Texto: Os direitos do consumidor relativos ao SAC
Para que serve o SAC?
O Procon-SP explica que é por meio dos
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o consumidor estabelece contato
com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações,
solicitar informações e, até mesmo, cancelar o que foi contratado.
Decreto
e portaria
Para melhorar essa forma de
atendimento, existem o Decreto 6523/08 e a Portaria 2.014/2008,
que regulamentam os SACs das empresas reguladas pelo Poder Público Federal:
telefonia, TV por assinatura, instituições financeiras, planos de saúde,
energia elétrica e transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e
interestadual). Conforme determina o Decreto, a empresa é obrigada a realizar
esse atendimento gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas por dia,
sete dias por semana.
Falando
com um atendente
A opção de falar com um atendente deve
estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras
subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de
espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos
definidos no artigo 1º da Portaria 2.014/2008.
Falando
com um atendente – Exceção 1
De acordo com a portaria, nos serviços
financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até
45 segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados
e no 5º dia útil de cada mês, o referido prazo máximo será de até 90 (noventa)
segundos.
Falando
com um atendente – Exceção 2
Nos serviços de energia elétrica, o
tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o
estabelecido nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica,
assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a
interrupção do fornecimento de energia.
Fornecimento
de protocolo
Assim que o atendimento for iniciado,
diz o Procon-SP, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao
consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que
repita sua demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras
consultas.
[...]
Tempo
para atender as reclamações
O tempo limite para que as reclamações
sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe
seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência.
Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o
consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito
de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa imediatamente, exceto se for
comprovado que a dívida existe.
Os direitos do
consumidor relativos ao SAC. O GLOBO. Disponível em: https://glo.bo/2qAGl7X.
Acesso em: 28 set. 2018.
Fonte: Livro – Tecendo Linguagens – Língua Portuguesa – 7º
ano – Ensino Fundamental – IBEP 5ª edição – São Paulo, 2018, p. 237-8.
01 – Releia o primeiro parágrafo e responda:
a) Qual é a explicação dada sobre a função do SAC?
O SAC tem a função de estabelecer contato entre
consumidores e empresas que lhes forneceram serviços ou produtos e de abrir
reclamações, solicitar informações e até mesmo cancelar o que foi contratado.
b) Que fonte foi usada para a formulação dessa explicação?
Procon – SP.
02 – O atendimento do SAC em empresas reguladas pelo Poder Público se
baseia em legislação específica. Responda:
a) Quais decreto e portaria regulamentam o SAC?
O Decreto n° 6.523/08 e a Portaria n° 2.014/2008.
b) Essa legislação regulamenta o SAC de que tipos de empresas?
Telefonia, TV por assinatura, instituições
financeiras, planos de saúde, energia elétrica e transportes (aéreo e
rodoviário – intermunicipal e interestadual).
c) O que o decreto obriga essas empresas?
O Decreto obriga essas empresas a realizarem o
atendimento ao consumidor gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas
por dia, sete dias por semana.
03 – De acordo com a portaria citada no texto, há regras bem específicas
quanto ao atendimento telefônico do SAC. Responda:
a) Qual é a regra geral sobre o tempo de espera para falar com um atendente? Você acha que essa regra é respeitada? Explique.
A opção de falar com um atendente deve estar
presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões
do cardápio. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o
contato direto com o atendente é de 60 segundos. Resposta pessoal do aluno.
b) Explique os casos em que há exceções à regra geral, regulamentadas pelo artigo 1° da Portaria n° 2.014/2008?
Resposta pessoal do aluno.
04 – Por que o atendente deve fornecer um número de protocolo ao
consumidor?
O número de protocolo é a garantia de atendimento
às solicitações e serve também para realizar futuras consultas.
05 – Reproduza o quadro e preencha-o com as informações sobre prazos
para atendimento a reclamações.
Tipos de reclamações -
Prazos e outras informações
Reclamações gerais - Cinco dias úteis, e o consumidor pode
solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por
e-mail ou correspondência.
Pedido de cancelamento - Deve
ser processado de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos
pendentes.
Cobrança indevida - Deve ser suspensa imediatamente.
06 – Em sua opinião, quais informações apresentadas pelo texto são mais
importantes em relação ao seu papel como consumidor? Explique.
Resposta pessoal do aluno.
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